Apie pirkėjų skundus

2011-04-11-monkey

Šįkart noriu pakalbėti apie skundus. Ne tik kavinėse, bet visoj aptarnavimo sferoj, nes skundai visi panašūs.

Klientai turi pilną teisę rašyti skundus, viskas tvarkoj. Tačiau skundo turinys ir priežastys dažnai verčia susiimti už galvos, kaip taip įmanoma sugalvoti. Turiu omeny tai, kad kartais parašyti skundai visiškai neatitinka to, kas vyko iš tiesų arba sumąsto skųstis dėl keisčiausių dalykų.

Pavyzdžiui., teko būti įvykio liudininku, kuomet iš šono atrodanti visiškai nesukelianti skundo priežasties situacija, tapo gerokai pagražintu skundo objektu. Tada tikrai stebėjausi ar žmogus tiesiog turi labai lakią fantaziją, ar tas asmuo kažkaip kreivai mato pasaulį. Pasiūlymas padėti išsirinkti prekę, nes parduotuvė greitai užsidaro, klientui patapo rėkimu, jog parduotuvė nebedirba ir liepta dingti, o dviejų pardavėjų tarpusavio linksmas pokalbis tapo grasinimu papjauti. Linksmai taip. Tai tik vienas iš pavyzdžių, kai skundai yra gerokai pagražinami sudarant blogesnės situacijos, nei buvo iš tiesų, įvaizdį. Kodėl žmonės taip daro – aš neįsivaizduoju. Kad pardavėjas nukentėtų? Kad išlieti savo vidinį nepasitenkinimą viskuo? Gal vis tik pardavėjai ne taip suvokia pasaulį?

Kiti dažni skundai, kuriuos man tenka girdėti – dėl savo atsinešto maisto valgymo kavinėj. Beveik visada, tokių skundų rašytojai yra neteisūs patys. Skundimosi esmė, kad jiems neleista valgyti savo atsinešto maisto nors ir pirko kavinėj, Visų pirma, kiek žinau nei viena kavinė netoleruoja savo maisto atsinešimo ir valgymo (galbūt yra išimčių). Nieks atėjęs į restoraną neužsisako tik pirmo patiekalo ar deserto sakydamas „aš turiu savo pagrindinį patiekalą„.

Kavinės stengiasi išsiskirti savo siūlomu asortimentu iš kitų. Pirkėjas turi teisę rinktis, kurioj kavinėj jis nori lankytis, kurios siūlomas asortimentas jam yra priimtinesnis. O bet tačiau, kai pirkėjas išsirenka kavinę, aš manau, jis turi vadovautis tos kavinės taisyklėmis ir bendromis elgesio normomis. Aš asmeniškai nieko nesakau, kai prie kavos išsilupa saldainį ar porą sausainių. Esu nepatenkintas, kai atsineša savo bandelių, pyragų ar keksų. Kodėl? Visų pirma, tai yra tiesiog nemandagu. Antra, jeigu įmonė siūlo tam tikrus desertus, produkciją, reiškia jie reprezentuoja tą vietą ir yra unikalūs šioje įmonėje. Nepaslaptis, kavinės tikslas yra uždirbti. Pasiūlyti geriausia, ką turi ir iš to uždirbti. Savo atsinešto maisto valgytojai to tikslo neatlieka. Dėl to sulaukiu dažniausiai skundų vietoje. „kaip tai negalima savo maisto?“ „kas čia per tvarka?“ ir panašiai.

Netoleruotina ir visiškai nekultūringa yra, kai klientai ateina su savo indeliais, kuriuose plovas, kotletai, kibinai ar panašiai. Nuo tokių valgytojų smirda visa kavinė ir sukelia nepatogumus tiek man, tiek ypatingai šalia sėdintiem klientams. Paradoksalu, bet jie labiausiai skundžiasi, kaip čia jiems neleidžiama pavalgyti, „kur noriu,ten ir valgau“ ir t.t. Parašę skundą valdžiai, dažniausiai gauna ne valdžios atsiprašymą, o priešingai.

Šioj vietoj norėčiau aptarti ir įmonės valdžios požiūri į skundus. Pirmu atveju (apie pardavėjas), valdžia ne ypatingai gilinosi į situaciją ir kentėjo pardavėjos. Antrus atveju, apie maistą, įmonė kategoriškai laikėsi savo pozicijos ir klientam atsakyta „taip, tokios taisyklės,“ Dažnai, įmonės norėdamos kuo labiau įtikti pirkėjui (klientas visada teisus) – nesigilina skundo pagrįstumu, nubaudžia „blogus“ pardavėjus ir dar dovanėlę nusiunčia tokiam pirkėjui. Antru atveju, įmonė žino, kokie jos darbuotojai ir į skundus įsigilina, bandydama išsiaiškinti situaciją kartu su darbuotoju, ar skundas pagrįstas ar ne.

Populiariausi, labiausiai atsibodę ir niekada nesibaigiantys skundai yra…būūūūgnai…taip, apie kainas. Praktiškai kas dieną sulaukiu bent po vieną besiskundžantį kainom, kaip viskas brangu, kodėl tokia brangi kava, kodėl negalim dalint už dyką, o vat kavos automate tik 0,50Eur… Su tokia intonacija, kad aš nustačiau tokias kainas ir specialiai neparduodu pigiau. Bet ne, ne aš pats ėmiau ir nustačiau tokią kainą. Į kavos ir bet kokio kito produkto kainą įeina produkto savikaina, darbuotojų atlyginimas, nuoma, transportavimas, importas ir kiti kaštai. Kaip jau prieš tai rašiau – kiekvienas yra laisvas rinktis kavinę pagal savo asortimento pageidavimus ir galimybes. Aš pats renkuosi kavinę/restoraną pagal galimybes. Neinu į Stiklius ar Telegrafą (Kempinsky) ir nepradedu skųstis, kaip ten brangu. Einu ten, kur pigiau. Problem solved.

Kiti dažniausi skundai tradiciškai yra aptarnavimas, aptarnavimas ir aptarnavimas. Dalis jų pagrįsti, dalis pagražinti, dalis visiškai išgalvoti. Visiškai pateisinu, kai skundai rašomi pagrįstai – blogas aptarnavimas, blogas produktas, beveik debilu išvadintas klientas. Pačiam teko rašyti ne vieną skundą dėl prasto aptarnavimo. Visiškai nesuprantu, kai dėl kiekvieno pirstelėjimo rašoma tirada, kaip viskas blogai ir kokie sukčiai ir durniai visi yra.

Kaip jau rašiau, priklauso tik nuo įmonės, kaip ji reaguos ir aiškinsis tokius skundus. Linkėčiau, kad darbdaviai labiau atsižvelgtų į skundą ir bandytų išsiaiškinti teisybę, o ne aklai pasitikėti tuo, kas rašoma.

Ką noriu pasakyti šia rašliava – žmonės rašė ir rašys skundus. Linkėčiau ir klientam bet kokią konfliktinę situaciją bandyti spręsti vietoj. O ir kad darbdaviam labiau atsižvelgt į skundą ir bandyt išsiaiškinti teisybę, o ne aklai pasitikėti tuo, kas rašoma. Lengva tiesiog parašyti skundą ir laukti kol įmonė nubaus darbuotoją ir jaustis padarius gerą darbą. Pagalvokit, kad kartais konfliktinės situacijos atsiranda dėl to, jog kartais patys klientai išveda pardavėjus iš kantrybės. O kartais ir patys pardavėjai savo elgesiu „nužudo“ (ką paskutiniu metu pastebiu vis dažniau…) Kol nebus mandagumo, supratimo ir pagarbos jausmo vienas kitam – tol ir kils kuriozinės bei pavojingai konfiktinės situacijos.

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

 

Dienos akcijos | Dovanos | Nuolaidos
Eiti prie įrankių juostos